Begrijpen van de (eind)gebruikers en stakeholders dmv interviews, web analytics, etc, gedurende hun customer journey/ lifecycle van awareness tot advocacy. Begrijpen van het bedrijf zelf en de markt/ competitors. Het ontwikkelen van key user persona’s en key user scenario's op basis van deze inzichten. Het bepalen van de status quo: wat werkt vandaag de dag wel en niet op bestaande kanalen, wat ontbreekt er, waar liggen kansen?

Stappen: Voorbereiden, plannen, uitvoeren en analyseren van interviews met eindgebruikers. Ontwikkelen van persona’s en user scenario’s, Desk research mbt bedrijf en de markt (competitors/ peers)

Deliverables: Rapportage van analyse van interviews/ data, Persona’s, User scenario’s , Evaluatie huidige website/ digitale touchpoints obv deze persona’s en user scenario’s, rapportage key findings bedrijf, markt / concurrenten

Ontwikkelen van de digitale / website strategie obv alle inzichten van Understand en het samenvatten in aanbevelingen/ richtingen.

Stappen: Vaststellen, ontwikkelen en beschrijven van: belangrijkste klantwaarden en thema’s, design principes ook in relatie tot kernwaarden van het bedrijf, strategie met betrekking tot de website, KPIs

Deliverables: Powerpoint met key findings en strategie, Strategy-on-a-page

Bedenken en schetsen van oplossingen en ideeën die de belangrijkste klantwaarden ondersteunen gedurende de gehele klantreis dmv schetsen, storyboards, high level design

Stappen: obv thema’s en user needs benoemen van waardeproposities/ oplossingen voor de klant dmv ideation workshops; het rangschikken van ideeën obv belangrijkheid voor bedrijf, klant en haalbaarheid in workshops; het uitwerken/ schetsen van deze belangrijkste ideeën dmv workshops en individueel

Deliverables: Gerangschikte lijst van ideeën/ oplossingen (xls); schetsen van belangrijkste ideeën/ oplossingen; high level concepten van belangrijkste ideeën/ oplossingen gevisualiseerd in een storyboard van de “journey to be/ customer experience” (powerpoint/ “video”)

Ontwikkelen van prototypes die meer gedetailleerd zijn en gevalideerd kunnen worden bij de (eind)gebruikers.

Stappen: Hoe ver we gaan in het bouwen van een prototype en hoe deze fase doorloopt in de implementatiefase hangt af van de gekozen implementatie vorm, waarbij wij de voorkeur geven aan een Agile manier van werken. Een prototype dient in de eerste plaats als middel om op conceptniveau een goed gevoel te krijgen bij ontwerpkeuzes in grote lijnen, maar kan in verder uitgewerkte vorm ook de overdracht naar het bouwteam ondersteunen.

Deliverables: Detailed design / prototype in nader te bepalen tool, bevindingen en aanbevelingen op basis van eerste validaties; advies over de te volgen implementatie methode en partners/resources.